Tag Archivio per: Patient Journey

Patient experience design: la ricerca etnografica

Osservare, raccogliere elementi che ci possano aiutare a decifrare dei comportamenti, a portare in luce i bisogni.

Osservare per disegnare servizi su misura  per i pazienti.

La ricerca etnografica è una delle componenti del patient experience design, la più delicata perché è quella che ci mette in contatto con il campione che vogliamo analizzare. I tasselli che la compongono sono diversi: c’è l’attività di osservazione vera e propria che può avvenire con tecniche a cui va aggiunto l’utilizzo di materiali da osservare (documenti, foto, audio, video, etc) che possono essere importantissimi per contestualizzare al meglio la ricerca.  A questo vanno aggiunte: capacità empatiche, di analisi e una dettagliata reportistica in grado di presentare in maniera chiara i risultati e proporre delle riflessioni per agire.

Non è più possibile disegnare progettualità rivolte ai pazienti senza mettersi nei loro panni, questo è possibile solo osservandoli e analizzandone i comportamenti nei loro ambienti, sui loro canali.

L’approccio conoscitivo sta cambiando rapidamente e per questo implementare strumenti che partano dalla più tradizionale ricerca etnografia fino alla giovanissima netnografia (o digital etnography) diventa fondamentale per offrire soluzioni healthcare che tengano conto dei bisogni reali e dei contesti, quelli realmente vissuti.

Verso la  business etnography

Si parla in maniera appropriata di ricerca etnografica quando si ricorre all’osservazione partecipante come tecnica privilegiata di rilevazione delle informazioni. Al ricercatore è richiesto un livello alto di coinvolgimento nella realtà osservata a contatto diretto con le persone e il contesto di interesse, ma in ambito healthcare, quando si parla di fornire soluzioni patient centered, è più corretto riferirsi alla business etnography. Come sottolinea nel suo blog, Maria Cristina Lavazza, esperta di Experience Design, la business etnography ha due caratteristiche ben definite: ha un committente reale che commissiona la ricerca con obiettivi precisi e a cui vanno restituiti i dati rilevati in maniera funzionale a creare soluzioni di design. In questo caso quindi il ricercatore deve essere in grado di osservare il contesto in modo puntuale cogliendo anche i dettagli all’apparenza più ininfluenti. Capire senza forzare ed essere abili nel mantenere un distacco emotivo al contempo maturando una necessaria empatia per rendere complice del processo di studio lo stesso soggetto della ricerca risulta fondamentale quando il contesto di riferimento è quello della salute. Tutto ciò con il fine di costruire soluzioni che tengano conto delle unicità dei pazienti e delle loro esigenze, che sappiano cogliere le peculiarità di ogni needs per tradurlo in soluzioni di valore.

Netnography, gli strumenti digitali a servizio della ricerca anche durante l’emergenza da COVID-19

Il distanziamento sociale dato dalle norme per contenere la diffusione del virus Sars-Cov2 ha dimostrato che anche la ricerca deve muovere i suoi passi tenendo conto delle limitazioni imposte dalla pandemia.
Inoltre, in un ambiente sempre più digitalizzato come quello attuale, nel quale le persone spendono la maggior parte del loro tempo a interagire tramite digital device, diventa imprescindibile integrare a una ricerca effettuata in presenza degli strumenti che sappiano mappare in nuovi contesti sempre più web-based.
I nuovi media rendono osservabili ed accessibili pensieri, comunicazioni, relazioni, emozioni e identità che prima rimanevano privati e nascosti.

La netnography, o etnografia digitale, si basa sostanzialmente sull’osservazione delle azioni degli utenti in rete: cosa dicono, come si comportano e come si relazionano tra loro. Tutto questo è fondamentale anche quando si parla di Salute.
La netnografia integra quindi le informazioni raccolte attraverso gli insight e le rende ancora più fruttuose svelando il senso che si nasconde dietro ai numeri.
Non si deve peraltro dimenticare, come suggerito da Alice Avallone – etnografa digitale – che gli utenti di internet sono in primis persone e proprio per questo motivo l’etnografia digitale assume un ruolo fondamentale nei contesti aziendali: è infatti possibile attribuire un calore umano ed emotivo alla freddezza dei dati raccolti dai medical device, dai tracker digitali e dagli altri strumenti che accompagnano la quotidianità dei pazienti.

Non bisogna mai perdere di vista l’obiettivo: osservare e convertire per disegnare soluzioni che migliorino la journey di malattia.

Alla luce di quanto analizzato, si può affermare che l’etnografia, una delle tecniche più note dell’antropologia e della sociologia, rappresenta uno strumento fondamentale anche in ambito healthcare.

Affiancando alle sue metodologie più tradizionali le nuove possibilità offerte dal digitale, la ricerca etnografica diventa la base per costruire soluzioni di design aggiornate e soprattutto personalizzabili.

 

 

 

L’utilizzo di PROM e PREM nei Patient Support Program

PROM e PREM

Tempo di lettura: 3 minuti

 

Come si può valutare in modo oggettivo la qualità dell’assistenza? Quali possono essere i mezzi per monitorare l’andamento del patient journey e ottimizzare i servizi forniti?

 

Sia i Patient-reported outcome measures (PROM) che i Patient-reported experience measures (PREM) possono essere dei validi strumenti per misurare rispettivamente il punto di vista dei pazienti sul proprio stato di salute e la loro esperienza durante le cure.

I PROM sono delle misure di esito riportate direttamente dal paziente utilizzate per indagare la percezione che quest’ultimo ha sul suo stato di salute, il livello percepito di menomazione, la disabilità e la qualità della vita correlata alla salute: valutano, per esempio, i sintomi e il dolore, l’ansia, il livello di depressione e il grado di affaticamento. I PREM invece, sono questionari che misurano la percezione dei pazienti rispetto alla loro esperienza durante la ricezione delle cure. Possono considerare aspetti quali la qualità della comunicazione, il supporto ottenuto per la gestione delle condizioni a lungo termine o ancora il tempo trascorso in attesa di ricever l’assistenza e la facilità di accesso a quest’ultima.

Sia i PROM che i PREM sono scale certificate che possono avere un’applicazione più generica oppure possono essere strutturati per indagare gli outcomes di una specifica famiglia di patologie.

 

 

I PSP come ambito di applicazione dei Patient-reported outcome/experience measures

 

Da anni utilizzati in sanità per la valutazione delle cure ospedaliere e nell’ambito dei trial clinici, i PREM e i PROM hanno trovato largo impiego negli studi di Real word evidence e anche all’interno dei Patient Support Program possono assumere una valenza strategica, per vari aspetti, quali:

  • Dimostrare il valore del PSP stesso ed essere quindi in grado di comunicarlo in maniera oggettiva agli Specialisti per fornire loro strumenti di valutazione che monitorano l’andamento del trattamento;
  • Ottimizzare i servizi forniti e ridisegnare il patient journey secondo le aspettative e i need dei pazienti;
  • Nello specifico dei PREM, per costruire un benchmark tra i diversi provider di PSP fondato su dati oggettivi.

In merito all’ultimo punto ci sono PSP di monitoraggio che prevedono l’utilizzo di scale, come la Morisky o l’ARMS, che consentono al Clinico di valutare in maniera oggettiva l’aderenza al trattamento. Esistono anche scale quali la PHE (Patient Health Engagement) che, utilizzate nell’ambito di PSP di training, consentono di personalizzare l’assistenza sulla base del coinvolgimento del paziente nella gestione della propria terapia. O ancora, vi sono altri questionari come il EQ-5D che consentono di misurare la qualità di vita percepita dal paziente nel corso del trattamento.

Healthcare Network Partners ciclicamente ogni due anni realizza delle analisi di patient-satisfaction; in una di queste analisi è emersa una lacuna nel servizio di assistenza durante i periodi in cui il paziente è in viaggio. Solo così è stato possibile sperimentare una componente di programma che ora consente ai pazienti in vacanza o in trasferta per lavoro di ricevere il trattamento esattamente come al proprio domicilio.

 

 

PREMs e PROMs, limiti e confini da considerare

 

Sebbene l’utilizzo di queste scale possa rappresentare un’importante opportunità per il mondo healthcare e non solo, è necessario considerare alcuni aspetti per evitare di incappare in errori nella raccolta dei dati e per attenersi alla normativa di riferimento.

In primo luogo, affinché i PREM e i PROM possano avere una loro validità, devono prevedere una modalità di somministrazione e raccolta del dato che non condizioni il paziente, quindi privo di bias. Inoltre, l’utilizzo di queste scale all’interno dei PSP deve essere coerente agli scopi del programma di supporto e non può costituire la base per degli studi osservazionali, regolati da differenti procedure e sottostanti alla normativa sulla privacy in vigore.

Con consapevolezza dei rischi, ma soprattutto delle opportunità legate all’utilizzo di questi strumenti, anche nell’ambito dei Programmi di supporto al paziente nel panorama sanitario italiano, la tendenza è quella di incrementare gli investimenti nei PROMs e nei PREMs per implementare validati metodi di raccolta dei dati a livello aggregato e conseguentemente riuscire a valutare e valorizzare tali strumenti nell’ambito dell’assistenza sanitaria fornita.