DISEÑO DE SERVICIOS DE ATENCIÓN SANITARIA: HERRAMIENTAS Y CONSEJOS PARA DISEÑAR UN PROGRAMA DE SOPORTE A PACIENTES
Las necesidades no cubiertas, el patient journey, los esquemas de servicio, los mapas de stakeholders y la ingeniería de procesos son solo algunas de las herramientas que intervienen en la creación de programas de atención sanitaria funcionales y centrados en el paciente.
El principal desafío al que se enfrentan los actores del sistema sanitario nacional e internacional en su día a día es asegurar la sostenibilidad de un sistema que se caracteriza, cada vez más, por limitaciones presupuestarias y por necesidades diversificadas y personalizadas. Este reto, precisamente, ocupa el centro de los grandes debates sobre nuevos modelos de atención sanitaria.
¿Qué hay de los Programas de Soporte a Pacientes? Ya estén relacionados con la adherencia terapéutica, la formación sanitaria, el fomento de un mejor estilo de vida o cualquier otra forma de gestión de la cronicidad, los PSP se consideran herramientas que sirven para racionalizar los recursos y, al mismo tiempo, responden a las necesidades cada vez más personalizadas de los actores implicados.
Con el fin de cumplir el compromiso de mejorar los resultados de los pacientes, y ahorrar en costes al mismo tiempo, el programa debe ser funcional, intuitivo, flexible, estandarizado, pero a su vez personalizado. Los actores que participan en su creación, ya sean farmacias, hospitales, clínicas privadas, laboratorios farmacéuticos o de productos sanitarios, deben ser capaces de mantener unos modelos de comunicación y unos roles claros y efectivos.
Pero ¿de qué herramientas disponemos para conseguirlo?
El Service Design es un enfoque de diseño que requiere una serie de competencias específicas (médicas, analíticas, de escucha y de ingeniería de procesos y Tecnologías de la Información) que deben gestionarse de manera efectiva con la ayuda de las distintas herramientas disponibles. El objetivo es ofrecer un servicio excelente de la forma más rápida y económica posible.
¿Cuáles son las bases de este enfoque?
PRIMERA REGLA: ESCUCHA CONTINUA
Podemos identificar las necesidades de los destinatarios del programa con la implementación de procesos de escucha continua en varios canales. Por ejemplo, un blog para pacientes o médicos es una herramienta esencial para un rastreo constante de las necesidades no cubiertas dentro de un área terapéutica específica. Las entrevistas estructuradas, cuando se realizan con cierta frecuencia en una muestra poblacional, también pueden ser un método eficaz para verificar las necesidades de los pacientes y de la comunidad científica.
Las necesidades no cubiertas, a las que el programa ha de responder, deben examinarse con detenimiento y, sobre todo, cuantificarse. Para ello, existen varias herramientas, como los focus groups, que sirven para analizar los aspectos cualitativos y construir mapas de experiencia, o los cuestionarios, que permiten cuantificar y etiquetar las categorías de los beneficios, dimensionando las posibles inversiones que se destinarán a la construcción del programa.
SEGUNDA REGLA: CONSTRUCCIÓN PARTICIPATIVA
La creación de un programa que satisfaga las necesidades de una variedad de actores debe tener en cuenta su punto de vista, ya sean pacientes, médicos, hospitales, farmacias, instituciones, etc. Los advisory boards de servicios son una herramienta útil para dar voz a los médicos, así como los paneles de discusión y las mesas redondas institucionales, donde el rol de los pacientes más experimentados puede ser de gran valor.
Las conversaciones entre las diferentes figuras se pueden dinamizar tomando como base el patient journey de una patología en concreto.
TERCERA REGLA: PROCESOS FUNCIONALES E INTUITIVOS
El programa, como cualquier organización, será funcional siempre y cuando se base en procesos sencillos e intuitivos. Por este motivo es necesario combinar recursos de ingeniería de procesos y de experiencia del usuario.
En este sentido, destacamos herramientas como los esquemas de servicio y los mapas de procesos, que son representaciones simplificadas de la secuencia de tareas. Los primeros se centran en las interacciones entre los distintos actores y en los puntos de contacto que hay que tener en cuenta para garantizar que la experiencia de todos los destinatarios implicados sea positiva. Los segundos se basan en la secuencia de tareas y flujos, con el fin de evitar cuellos de botella o la falta de eficacia de la información mientras se use el programa.
CUARTA REGLA: CERTIFICAR EL VALOR DEL PROGRAMA
No es de extrañar que en un momento en que se empieza a tomar conciencia del valor de los datos, las empresas y los proveedores de programas de alto valor añadido se vean obligados a demostrar estadísticamente su eficacia y el valor que aporta su oferta. Aquí es donde entran en juego las encuestas de satisfacción del cliente, que puede planificarse durante la fase de diseño y solicitarse a los usuarios del programa con cierta frecuencia, los casos clínicos basados en la recopilación de datos y los informes sobre datos de adherencia que generen consideraciones clínicas y farmacoeconómicas.
