PATIENT EXPERIENCE DESIGN: INTERVISTA AL PROFESSOR PIERGIORGIO DEGLI ESPOSTI
Costruire soluzioni che tengano conto delle unicità dei pazienti e delle loro esigenze, che sappiano cogliere le peculiarità di ogni needs per tradurlo in soluzioni di valore. In tre parole: patient experience design. Ne abbiamo parlato con Piergiorgio Degli Esposti, PhD in Sociologia e Politiche Sociali, professore associato presso il Dipartimento di Sociologia e Diritto dell’Economia SDE dell’Università di Bologna.
Il nuovo approccio al paziente tende sempre di più a considerarlo come un prosumer con le sue scelte e le sue varie aree di interesse indipendentemente dalla patologia. Che riflesso ha questo aspetto sulla ricerca?
Nell’era del patient empowerment, che fornisce alle persone gli strumenti per prendere decisioni migliori per il loro benessere, si sono moltiplicate le soluzioni alternative alla cura di una patologia spostando il focus dell’attenzione scientifica sempre più nella direzione del prosumer (produttore/consumatore). La ricerca sociologica nello specifico ormai da anni utilizza questo nuovo criterio di analisi per comprendere la complessità dei fenomeni e delle dinamiche sociali. Il prosumer è un utente informato (conosce il prodotto), critico (confronta, valuta e ragiona prima dell’acquisto), esigente, originale (cerca di rendere unico il prodotto di massa) e partecipativo (contribuisce alla creazione del prodotto). In questa nuova veste maggiormente informata e attiva nel proprio processo di cura, il prosumer compie scelte più responsabili in merito alla propria salute diventando un consumatore delle informazioni promosse dai brand su servizi e prodotti. I processi decisionali del prosumer si creano principalmente attraverso la consultazione dei canali social e per mezzo della tecnologia grazie alla reperibilità di informazioni on demand, la disponibilità continua delle fonti e la semplicità di accesso. Per tale motivo, diventa sempre più necessario lo sviluppo di modelli e progettualità basati sia sull’osservazione dei bisogni delle persone sia sul coinvolgimento della tecnologia.
Per disegnare progetti su misura dei pazienti, che sono prima di tutto persone, occorre dunque anzitutto analizzare i loro bisogni. Quali sono le principali tecniche di analisi per lavorare efficacemente in questa direzione?
Fare ricerca con le persone rappresenta sempre una sfida coinvolgente ed estremamente complicata. La possibilità di cucire settorialmente su pazienti servizi efficaci passa in primo luogo attraverso la comprensione delle loro soggettività, le loro paure, le loro problematiche specifiche; in modo tale da poter offrire servizi che appunto comprendano la loro complessità ed unicità. Pensare il paziente prima di tutto come una persona è il primo ed essenziale elemento da prendere in considerazione per cogliere la complessità dei loro bisogni; per farlo, prima di tutto è necessario riscoprire la capacità di ascolto e di interazione con l’altro, in maniera sincera ed empatica. In un’epoca come la nostra il massimo del valore si ritrova nel dialogo, nella comprensione, nell’ascolto e nel coinvolgimento. Pertanto gli strumenti come l’intervista in profondità, il focus group o il word cafè, solo per citarne alcuni, sono indubbiamente i migliori per cucire sartorialmente il miglior servizio possibile.
Patient experience design: quanto valore genera l’analisi qualitativa dei bisogni rispetto alla creazione di servizi healthcare?
La nostra realtà è colma di informazioni quantitative di ogni genere, al punto che un fenomeno pare avere significato soltanto se quantificabile numericamente. Questo tipo di approccio, che oggi vede la sua massima rappresentazione nei cosiddetti Big Data, o impronte digitali che lasciamo tutti nelle nostre interazioni tra realtà fisica e spazi digitali tende però a fornire una visione ultra specifica ma poco profonda (si chiamano appunto big e non deep) dei fenomeni. L’utilizzo di strumenti di analisi qualitativa, come appunto la PED, sono in grado di restituire un enorme valore nella ricerca. Grazie appunto alla profondità delle informazioni raccolte e la comprensione delle motivazioni che sostengono i bisogni degli utenti è possibile costruire sofisticati servizi healthcare, che tengano in considerazione la complessità e le sensibilità di coloro che poi ne saranno i fruitori.
