PATIENT SUPPORT PROGRAMS E PATIENT SERVICES: LE STRATEGIE COMUNICATIVE CHE AFFINANO LE COMPETENZE MIGLIORANDO IL SERVIZIO
Comunicare l’efficacia e il valore di Patient support programs (PSP) e Patient services (PS) è una sfida che coinvolge il sistema salute e gli healthcare professional che dialogano con le persone assistite. L’esigenza è rispondere a bisogni complessi, soprattutto in contesti terapeutici cronici, oncologici o legati a malattie rare, per favorire l’aderenza terapeutica, supportare il percorso di cura, ottimizzare gli esiti clinici e migliorare la qualità di vita avvantaggiando il sistema sanitario in termini di costi. Scopriamo in che modo.
UN APPROCCIO BASATO SUL VALORE
Uno studio della University of Utah (Salt Lake City) College of Pharmacy, Department of Pharmacotherapy (2018) ha rilevato come il sistema sanitario statunitense si stia evolvendo da un approccio di assistenza basato sul volume a un approccio di assistenza basato sul valore tramite strategie che ottimizzano i risultati delle persone assistite, tra cui programmi di istruzione e colloqui motivazionali, supporto infermieristico e psicologico. Il risultato è un miglioramento dell’aderenza terapeutica fino al 35%, una riduzione delle ospedalizzazioni e un’ottimizzazione degli esiti clinici. I servizi healthcare ad alto valore aggiunto, come i PSP e i PS erogati da PHD Lifescience, integrano competenze mediche, infermieristiche, fisioterapiche, psicologiche, tecnologiche (IT), gestionali e comunicazionali con l’obiettivo di favorire l’accesso alle cure e di promuovere l’apprendimento e la divulgazione di informazioni, contenuti e fasi di un processo, incoraggiando il pubblico target alla condivisione di messaggi con le proprie reti.
TRASPARENZA, PERSONALIZZAZIONE E OMNICHANNEL
I principi per una comunicazione efficace in ambito PSP e PS dovrebbero basarsi sulla trasparenza e sulla personalizzazione. Ogni paziente ha esigenze specifiche, che dipendono da fattori come età, condizione clinica e contesto socioeconomico: personalizzare i messaggi a loro rivolti significa coinvolgerli in modo più efficace. Uno studio del Journal of Medical Internet Research (2020), per esempio, ha evidenziato come i materiali educativi adattati alle preferenze delle persone assistite migliorino la comprensione delle terapie rispetto ai materiali standardizzati. Un’efficace strategia di comunicazione dovrebbe dunque utilizzare canali multipli di tipo digitale (per esempio email, app per la gestione delle terapie e social media); tradizionale (come opuscoli, call center e incontri in presenza), istituzionale (per esempio comunicazioni tramite centri clinici, medici e farmacie). A tal proposito, uno studio della National University of Singapore (2022) ha dimostrato come la strategia omnichannel aumenti l’engagement del paziente del 40% rispetto a una strategia monocanale favorendo l’alfabetizzazione sanitaria con una conseguente riduzione degli errori terapeutici generato dall’innesco di un circolo virtuoso di responsabilità condivisa tra chi offre informazioni sanitarie (healthcare professional) e chi le riceve (persone assistite).
IL SUPPORTO DELLA TECNOLOGIA
La tecnologia mette a disposizione diversi strumenti per comunicare, tramite l’omnicanalità, PSP e PS:
- App mobili: consentono alle persone assistite di monitorare le terapie e ricevere notifiche.
- Telemedicina: favorisce il dialogo paziente-healthcare professional.
- Chatbot e AI: rispondono mettendo a disposizione un supporto continuativo.
- Video tutorial educativi: facilitano, tramite contenuti audiovisivi interattivi e personalizzati, la memorizzazione in maniera più rapida ed efficace aumentando l’engagement e migliorando la user experience nei confronti del servizio.
- Assistenti virtuali: utilizzati, soprattutto dalle nuove generazioni, sono utili al monitoraggio di condizioni di salute e farmaci.
- Blog, forum e siti internet: possono supportare, se curati da healthcare professioanel, le persone durante il loro percorso di cura.
- Podcast: rappresentano un’evoluzione delle modalità tradizionali educative e di engagement nella pratica clinica, sono accessibili, di facile fruizione, consentono l’ascolto sia online che offline e offrono contenuti di approfondimento verticale o di storytelling emotivo.
STRATEGIA FLUIDA PER UN’ASSISTENZA SANITARIA DI PROSSIMITÁ
La consumerizzazione della sanità vede le persone con un ruolo più attivo nella ricerca, nella scelta e nel controllo delle proprie cure mediche: ciò richiede una costruzione di una strategia healthcare multicanale che presidi il maggior numero di touchpoint possibili. Costruire e applicare strategie comunicative digitalmente evolute che prevedano un approccio integrato, human-centered e sostenuto da tecnologie e piattaforme innovative e interattive significa generare un circolo virtuoso, garante di cure migliori e sempre più precise, a vantaggio di persone, imprese, servizio sanitario pubblico. La struttura delle informazioni e la strategia di inserimento dei contenuti nelle differenti piattaforme digitali che veicolano l’healthcare communication vanno pensati e disegnati in maniera fluida per rispondere a domande articolate, che sempre di più, oggi, necessitano di una rete assistenziale di prossimità (Case e ospedali di comunità, farmacie, MMG, Centrali operative territoriali, personale infermieristico di comunità, Pediatri di libera scelta) e metodi dinamici capaci di “correggere il tiro” rivedendo per esempio i percorsi terapeutici in funzione delle informazioni che arrivano dai e dalle pazienti.
