L’uso dei chatbot nell’ healthcare
In molti conoscono le peculiari capacità di Alexa, Siri e Google Home, i chatbot vocali più popolari attualmente in commercio. Ma in che modo le tecnologie alla base di questi strumenti possono essere applicate nel mondo healthcare?
Migliorare l’engagement del paziente, aiutarlo a superare alcune barriere tecnologiche e incrementare la sua aderenza terapeutica può essere più semplice con l’aiuto di queste particolari “simulatori di conversazioni” a cui sono applicati sofisticati meccanismi di apprendimento.
L’evoluzione delle chat testuali
Le chat sono uno strumento che esiste dagli albori della rete e che ha soddisfatto negli ultimi 40 anni il bisogno degli utenti di comunicare in maniera veloce, informale, diretta e real time. Nel tempo l’incremento delle funzionalità, le molteplici modalità di interazione e la facilità di utilizzo ne hanno esteso l’adozione al mondo consumer con l’adozione pervasiva su tutti gli smartphone. In questa trasformazione si sono evoluti anche i metalinguaggi associati, passando da acronimi criptici e smiley testuali ad emoji che, sempre più spesso, costituiscono la conversazione stessa.
Al di là di queste evoluzioni è rimasta intatta la propensione al dialogo delle persone che anche in ambito sanitario apprezzano molto l’approccio conversazionale.
Da Eliza e A.L.I.C.E verso sistemi sempre più evoluti e pervasivi
ELIZA è il nome di quella che è stata, negli anni 60, l’antenata dei chatbot attuali ed è stata programmata da Joseph Weizenbaum per imitare una conversazione testuale con uno psicoterapista rogersiano. Negli anni ‘90 la sperimentazione è andata avanti fino a dare vita ad una seconda generazione di cui fa parte anche A.L.I.C.E., un chatter-bot dotato di un proprio linguaggio di programmazione attraverso il quale era possibile programmare le regole e gli argomenti della conversazione. L’evoluzione della tecnologia e della capacità computazionale ha portato la possibilità di interagire con sistemi sempre più evoluti e pervasivi nella nostra vita. Il costo ridotto di accesso a queste tecnologie ha fatto il resto.
Lo scenario attuale comprende:
- chatbot testuali/vocali che, simulando una conversazione, pongono alcune domande predefinite e ne raccolgono le risposte con una logica ad albero;
- chatbot testuali/vocali che provano a rispondere a domande aperte consultando il proprio archivio di contenuti e applicando sofisticati meccanismi di apprendimento.
I più popolari sono sicuramente Siri, Google Home, Alexa e chatbot vocali sviluppati da Apple, Google o Amazon che possono essere arricchiti di funzionalità per garantire la massima personalizzazione. L’adozione di questi sistemi è cresciuta molto nel tempo ed è stata usata sia come un nuovo canale di accesso a servizi esistenti o come un nuovo modo più efficiente di veicolare un servizio precedentemente svolto da un operatore umano.
I chatbot entrano a far parte del mondo healthcare
Negli ultimi mesi queste tecnologie sono state adottate da singoli Stati o da organizzazioni internazionali a supporto delle strategie di informazione e prevenzione per la pandemia legata al COVID-19 che non potevano essere gestite solo attraverso i più tradizionali contact center a causa dell’altissimo numero di richieste in un periodo molto breve. L’OMS, per esempio, ha reso disponibile un chatbot testuale accessibile da Whatsapp per avere informazioni validate su i numeri del contagio, istruzioni per la protezione individuale, risposte alle domande frequenti, consigli per il viaggio, etc. Anche i PSP provider ritengono i chatbot un valido strumento facilmente inseribile in un patient journey, sia perché riducono il divario di accesso ad alcuni servizi di natura più tecnologica, sia perché l’interazione vocale rende più coinvolgente e inclusiva la partecipazione di pazienti che, a causa della propria patologia, hanno difficolta di movimento o riduzione della vista. Alcuni dei casi d’uso già sperimentati con successo includono supporto all’aderenza terapeutica, erogazione di questionari legati alla qualità di vita o alla misurazione dell’engagement fino alla realizzazione di veri e proprio assistenti personali in grado di supportare il paziente. Per esempio, l’IA di Youper monitora e migliora la salute emotiva degli utenti con conversazioni personalizzate utilizzando tecniche psicologiche e man mano che gli utenti comunicano con il chatbot, quest’ultimo si perfeziona e si aggiorna. Nel 2017, invece, è Your.MD che ha ricevuto il prestigioso premio Unesco / Netexplo per la categoria “innovations that can improve society”. La peculiarità di questa piattaforma gratuita è che tenta di fornire delle diagnosi attraverso un controllo dei sintomi alimentato dall’intelligenza artificiale.
Questi e tanti altri gli esempi di chatbot usati in ambito sanitario che si integrano alle offerte healthcare per garantire ed erogare servizi di qualità e maggiormente responsive ai bisogni dei pazienti, con una particolare attenzione all’engagement dei pazienti e all’aderenza terapeutica.
