Come misurare la soddisfazione di un servizio? Il ruolo della Patient Experience survey
Misurare la soddisfazione rispetto a un servizio- in ambito healthcare è ritenuta una delle attività fondamentali.
Per questa ragione le “Patient Experience” (PE) survey risultano lo strumento più appropriato per comprendere non solo il livello di soddisfazione degli utilizzatori rispetto ad un servizio ma anche le loro esperienze e aspettative.
I dati sulle percezioni dei pazienti sono di grande valore informativo: sono indicatore di aderenza terapeutica, qualità della vita e delle cure, outcomes di salute e sicurezza di farmaci e dispositivi medici.
Inoltre misurare la PE risulta fondamentale per garantire un corretto andamento dei servizi sanitari, come suggerito in un recente articolo di LaVela et al. in cui si parla di come questo strumento sia importante per migliorare il processo decisionale, di gestire efficacemente e monitorare la performance di servizi, offrire benchmark e informare un’organizzazione sui processi di miglioramento interno.
Approccio qualitativo o quantitativo?
Vi sono diverse modalità di valutazione dei servizi, di tipo quantitativo e qualitativo. Tra gli approcci quantitativi, i questionari strutturati che raccolgono le “Patients Reported Experience Measures” (PREMs) sono la principale fonte di misurazione della PE; essi sono strutturati per produrre dati numerici che possono essere analizzati statisticamente per fornire informazioni su andamenti, trend e associazioni e permettono una comparazione avanzata.
L’esperienza però non basta: per offrire un quadro più ampio sull’outcome di salute del paziente è importante combinare la PE alla rilevazione delle condizioni cliniche.
In questo modo si può avere un quadro più chiaro sull’esperienza di cura.
La tipologia di domande e le metriche di misurazione scelte hanno un alto impatto sulle informazioni che si ricavano e sulla capacità di monitorare l’esperienza (Qualtrics, 2022): per questa ragione è importante tenere presente le caratteristiche e le potenzialità di ciascuna tecnica.
Binary questions
Permettono un riscontro immediato alla domanda; porgendo un semplice quesito è possibile ottenere un riscontro sul fatto che i bisogni del paziente siano stati soddisfatti o meno.Tuttavia, tale modalità non permette di contestualizzare appieno la risposta e offre limitato campo di indagine sulle variabili che condizionano l’esperienza del paziente.
Likert scale
Questa modalità fornisce opzioni di risposta con un range che varia da un estremo all’altro (da molto soddisfatto a per nulla soddisfatto). Può presentarsi come scala dispari – con una risposta neutrale nel mezzo – o scala pari, che rimuove la risposta nel mezzo per offrire una scelta binaria. Scegliere se adottare una scala dispari o pari spetta all’investigatore, l’evidenza suggerisce che scale con 2 opzioni di risposta hanno meno affidabilità di scale con 5 opzioni. Dopo le 5 opzioni di risposta però l’affidabilità si livella, offrendo una utilità incrementale minima. Queste tipologie di survey sono semplici da impostare, da comprendere e completare e forniscono dati di PE quantificabili e codificabili.
Tuttavia, questa modalità da sola non permette di comprendere la reale attitudine dei pazienti: essi infatti possono avere specifiche motivazioni che inducono alla risposta ma che non sono evidenziate dalla domanda o possono sentirsi riluttanti nel selezionare l’opzione di risposta estrema, anche se in linea con la loro esperienza.
Multiple choices
Permettono di scoprire di più riguardo i pazienti e le loro esperienze. Questo tipo di domande possono guidare i pazienti, fornendo un testo alle risposte selezionabili. Anche questa modalità da sola non permette di comprendere appieno la reale attitudine dei pazienti.
Open-ended questions
Questo tipo di domande permettono al paziente di fornire una descrizione che utilizza le sue parole per descrivere quanto apprezzo un prodotto o un servizio. Domande con campi aperti sono utili per approfondire le ragioni delle risposte, raccogliere feedback e avvertimenti sul servizio. Tuttavia, esse richiedono un maggior sforzo per i rispondenti che possono sentirsi scoraggiati dal compilare i campi aperti.
Semantic-differential questions
Sono domande descrittive che permettono di scegliere un’opzione di risposta che meglio rappresenta l’opinione rispetto a un concetto dato (quanto sei d’accordo con questa affermazione? Per nulla, poco, abbastanza, molto). Queste domande sono etichette nelle quali il paziente si riconosce, sentendosi più libero di indicare il suo stato. Questa tipologia permette al paziente di rispondere in maniera più spontanea e specifica, liberandolo dalla scelta della opzione “che il mio Clinico si aspetta”.
Check list format
Questa modalità, tipica delle customer satisfaction, è ampiamente utilizzata nel contesto dei servizi sanitari per valutare le esperienze e la soddisfazione rispetto a un servizio offerto (es. ospedale, professionista sanitario). Comprende una lista di item che possono essere selezionati e marcati dal paziente.
